カナダ・アクセシビリティ計画＆フィードバック・プロセス
一般事項
一般的なコミットメント
デルタ航空は、お身体の不自由なお客様にもフライトをご利用いただけるよう最大限の努力をし、法律により許可または義務付けられている場合を除き、障がいのみを理由にお客様の輸送を拒否することはありません。また、当社は本計画に含まれているか否かにかかわらず、適用されるすべての障がい者関連の規制に従います。当社の企業ポリシーは規制上の要件に従う必要がありますが、さらに高い基準を設定することもできます。ポリシーが規制を上回る場合は、より高い基準に従います。デルタ航空の最優先事項は安全です。すべてのお客様の安全な輸送を確保するために必要なものを除いて、お身体の不自由なお客様に対して制限を設けることはありません。
アクセシビリティに関するコミットメント
2022年10月、デルタ航空のCEOは業界の他の航空会社幹部（エアラインズ・フォー・アメリカ加盟航空会社）とともに、お身体の不自由なお客様により快適に空の旅を楽しんでいただくための「旅客のアクセシビリティについてのコミットメント」を作成しました。当社は空の旅のアクセシビリティを高めるために長年にわたって多様な取り組みを行ってまいりましたが、この重要な分野における私たちの活動は常に進化しています。The industry-wide accessibility commitment complements the U.S. Department of Transportation’s Passengers with Disabilities Bill of Rights and is backed up by important actions Delta has taken throughout the years. 以下で「旅客のアクセシビリティについてのコミットメント」をご紹介いたしますのでご覧ください。
- 航空会社内に旅客のアクセシビリティについてのアドバイザリーグループを設置し、障がい者コミュニティと直接連携して我々のポリシーと業務を改善する。
- 旅客の輸送および個人の移動補助機器の取り扱いを改善する。
- フロントラインスタッフに対するアクセシビリティサービスの研修を充実させ、お身体の不自由なお客様について従業員を教育する。
- お身体の不自由なお客様の空の旅の機会を広げる、安全かつ実現可能な航空機のバリアフリー設備について継続的な研究と開発を支援する。
アクセシビリティ・アドバイザリー委員会＆ビジネスリソースグループ
- デルタ航空は従業員とお客様両方の改善の機会を評価するよう努めています。Our Delta Advisory Board on Disability is dedicated to promoting accessibility for customers. 当社は15年にわたって顧客基準のこの委員会を維持してきました。委員会のメンバーは、障がい者コミュニティにおけるそれぞれの専門知識に基づいて選出され、お身体の不自由なお客様の旅行に関する事柄についてデルタ航空に助言を行っています。
- ビジネスリソースグループ「ABLEディサビリティ」は、従業員同士がつながる場を提供し、障がいを持つ従業員に大きな影響を与える戦略や決定についてリーダーにアドバイスを与える相談役として活動を行っています。
お客様のアンケート＆フィードバック
デルタ航空は、匿名でご提供いただいたご意見を含め、アクセシビリティ計画についてのフィードバックを受け付けます。受領確認用のご連絡先がフィードバック提供者から提供されていない匿名のフィードバックを除き、デルタ航空は受け取ったままの形式でフィードバックを確認いたします。
郵送先： お客様は、デルタ航空のアクセシビリティ計画のコピーを別のフォーマットでご請求いただけます。デルタ航空ご利用時に発生した、アクセシビリティに関する問題についてのフィードバックをご提供いただくこともできます。お客様から寄せられるご意見は大変貴重なものと考え、すべて大切にしております。ご請求／ご提供に際しては、下記住所のDirector of Customer Care宛に書面にてご連絡ください。
Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980
電話番号： お電話でのみフィードバックをご提供いただけるお客様は、+1-404-209-3434（聴覚または言語障がいをお持ちの方は711をダイヤルしてください）までご連絡ください。担当者がお客様に代わってdelta.comのオンラインアンケートに回答いたします。
Eメール：Eメールでのフィードバックのご提供をご希望のお客様は、次のアドレス宛にお送りください。CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com：Customers can provide feedback on the Canada Accessibility Plan alternatively via the following link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. The answers to survey questions are collected and will be reviewed for future plan considerations.
バーチャルチャットまたはソーシャルメディアでのフィードバック： バーチャルチャットまたはソーシャルメディアでのフィードバックのご提供をご希望のお客様は、delta.comでご案内するアンケートリンクからご回答いただけます。
空港で： アクセシビリティ計画についてのフィードバックを空港でご提供いただけるお客様は、delta.comでご案内するアンケートリンクからご回答いただけます。お手伝いなしでdelta.comでの回答が難しい方は、Complaint Resolution Official（CRO／苦情相談担当者）にお申し出ください。
情報通信技術（ICT）
ウェブサイトのアクセシビリティ
訪れたことのない街、新しい旅、初めてのウェブ体験。デルタ航空では、すべてのお客様にご旅行を心からお楽しみいただけるよう努めております。そのため当社では、視聴覚に特別なサポートが必要な方または移動が困難な方へのサポートをより充実させるため、現在、delta.comの改善に投資しています。
デルタ航空の主要ウェブサイトは、ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン（WCAG）2.0のレベルAAの基準を満たしており、専門チームが継続的に改善に取り組み、新たな機能が当ガイドラインに準拠していることを保証する。当社はアクセシビリティ・コンサルタントと協同して、テストや定期的な更新を行っています。デルタ航空では、すべてのお客様に快適にご利用いただけるよう、継続的にウェブサイトを更新しております。改善点には以下のものが含まれます。
- すべての操作でキーボードの利用が可能に – 目の不自由なお客様や動作に制限のあるお客様が、すべての操作をキーボードで行えるようになりました。
- コンテンツを一新 - 視覚に制限のあるお客様が簡単にウェブサイトを閲覧できるよう、画像、映像、スタイルシートが利用できないページは、文章、音声、字幕に置き換えました。
- カラーコントラストを改善 - 色覚に制限のあるお客様が簡単にウェブサイトを閲覧できるよう、このようなニーズを満たす、配慮あるカラーコントラストを採用しました。
デルタ航空は、マップパーツやクレジットカードのお申し込み書などの第三者機関が関連するコンテンツを含め、すべての内容がアクセシビリティの基準に準拠するよう最善を尽くします。当社は、第三者機関から入手する基準に適合したコンテンツ、および将来的に基準に適合するよう進めているプロバイダーから入手するコンテンツを採用します。
Fly Delta アプリ
Fly Delta アプリを利用すると、ご搭乗時間、フライトの遅延、空席待ちリストの状況などをご確認いただけるほか、出発／到着ゲートのマップや詳細も閲覧可能。車椅子のサイズ／重量または障がいに関する特別サービスのお申し込み、空港貸し出しの車椅子を利用される際の移動補助、視覚／聴覚障害者向けのナビゲーション・アシスタンスなどのご希望もFly Delta アプリで追加できます。多くの場合、Fly Delta アプリはお客様のスマートフォンで設定されているお好みのフォントサイズに合わせて、読みやすい大きさで表示されます。
フライトおよびゲートに関する情報
空港では通常、ゲートおよびチェックインカウンター付近のモニターにフライト情報が表示されます。ゲートでの搭乗案内などのフライト情報については、ゲート係員からお知らせすることもございます。ご要望があれば、デルタ航空の担当者がテキストまたは書面で視覚化したご案内をご提供いたします。
セルフサービス・チェックイン機のアクセシビリティ
デルタ航空のセルフサービス・チェックイン機のインターフェースは、11言語でのコンテンツ提供、触覚ナビゲーション、音声出力対応など、米国運輸省が定める航空アクセス法（Air Carrier Access Act: ACAA）のアクセシビリティ基準に準拠しています。カナダを含む多くの米国外の拠点など、一部のセルフサービス・チェックイン機は空港当局が提供するものをデルタ航空のお客様にご利用いただいております。こうした共有のセルフサービス・チェックイン機では、今後デルタ航空のユーザーインターフェース・アプリケーションがインストール・テストされる予定です。
デルタ航空は、セルフサービス・チェックイン機が使いやすくなるよう努めておりますが、一部のお客様にはさらに使いづらくなる場面があることも理解しています。そのため、デルタ航空の空港スタッフは何らかの理由でセルフサービス・チェックイン機のご利用が難しいお客様のお手伝いができるよう研修を受けております。
IFEコンテンツ
デルタ航空は機内エンターテイメントの提供を通じて、すべてのお客様に多様で意義のあるご体験をお届けできるよう取り組んでいます。機内でご提供するオリジナルの戦略的なコンテンツでは、各製作会社が映像に字幕をつけていることは稀です。そこでデルタ航空は資金を出して字幕を作成しています。2023年末までには、映画およびテレビ番組が100%字幕付きでお楽しみいただけるようになる予定です。当社は毎月、社内およびデルタ航空の「障がいをお持ちの方のための顧問委員会」と協力して、この目標に向けた進捗状況を確認しています。
コミュニケーション（ICT以外）
お客様のコミュニケーションに関するニーズを理解する
デルタ航空のチームメンバーがどのようにお客様のお手伝いをすると一番良いかを、お客様からお伝えいただくことはとても大切です。視覚または聴覚に関するお手伝いを必要とされていると認識されたお客様は、ゲートや券売・発券エリア、カスタマーサービスデスク、機内など、あらゆる場所で障がいをお持ちでないお客様と同様の旅行情報をすぐに入手することができます（重要な安全業務に支障がない場合に限ります）。
デルタ航空は、空港および機内で勤務する従業員が、コミュニケーションに関するお手伝いのご要望を認識し、適切に対応できるよう研修を行っています。この研修には、聴覚に障がいのあるお客様とのコミュニケーションに最も一般的な方法（筆記などすぐに利用できる方法）を使用することなどが含まれます。当社の従業員は、必要に応じて目と耳が不自由なお客様とコミュニケーションを取るための手段を確立するための研修も受けています。これには、お客様にご提供いただく情報シートを読むことや、通訳を介してコミュニケーションを取ることも含まれます。
機内
デルタ航空の客室乗務員は、離陸前に、緊急時に出口へ迅速に移動するために他者からのサポートが必要なお客様お一人おひとりに対して個別の安全説明を行う必要があります。視覚に障がいのあるお客様も、乗務員がご提供する点字／大きな活字で印刷された機内安全情報カードをご確認いただきます。客室乗務員は、聴覚に障がいのあるお客様が、航空会社が障がいをお持ちでないお客様に提供する情報（気候、機内サービス、フライトの遅延、次の空港での乗り継ぎゲートなど）にすぐにアクセスできるように、情報を提供する必要があります。なお、デルタ航空の機内安全ビデオはすべて字幕付きです。
デルタ航空では、客室乗務員および地上スタッフが話す言語のご希望オプションで手話もお選びいただけます。手話の資格を持つデルタ航空従業員は、制服に手話のバッジを付けています。手話を共通のつながりとして持つことで、お客様には資格を持つ客室乗務員や係員を目ですぐに認識していただけます。
予約センター／カスタマーケア
聴覚に障がいのあるお客様でデルタ航空の予約システムを通じて当社と連絡を取りたいという方は、711へご連絡の上、リレーサービスのお手伝いご希望の旨をお伝えください。リレーサービスからデルタ航空に直接連絡が入り、デルタ航空とお客様の仲介を行ってくれます。
このアクセシビリティに関する取り組みの点字版をご希望の方には、デルタ航空が外部ベンダーを通じて点字翻訳を入手し、お客様がスクリーンリーダーによる電子コミュニケーション手段を利用されない場合は郵送で点字版をお送りすることになります。
お客様は、空港でデルタ航空のCROを通じて提供された介助動物に関する書類の記入に際してサポートをリクエストすることができます。郵送、Eメール、電話で介助動物に関する書類の記入に関するサポートをリクエストされたお客様は、書類の記載について研修を受けた担当者からサポートを受けることができます。その後、お客様へ書類の控えを郵送するか、電子的に記入した書類をお送りします。
デルタ航空は、グローバルな顧客基盤の多様性を反映したワールドクラスで一体性の高いサプライチェーン構築に取り組んでいます。この取り組みには、身体の不自由な個人が所有する高品質な小規模ビジネスまたは企業との関係構築が含まれます。デルタ航空はDisability:INの法人会員です。
デルタ航空のサプライヤーダイバーシティ・プログラムのビジョンは、デルタ航空で働く人々、お客様、コミュニティの多様性を反映した、多様で一体性の高いサプライベースを構築することです。デルタ航空のサプライヤーダイバーシティ・チームは、業界で開かれる多くのカンファレンスに積極的に参加しているほか、Disability:INをはじめとする組織の委員会で委員を務めています。Disability:INは世界のビジネスで障がい者の受け入れを進める大手非営利リソースです。デルタ航空とDisability:INとの提携は意図的で非常に有益であるだけはありません。この提携によりデルタ航空は、当社が必要とする製品またはサービスを提供でき、当社の人材プールを拡大し、身体の不自由なサプライヤーが直面する問題に対する当社の理解を深め、地域および全国的なコミュニティ活動を通じて当社が障がいのある人と関わったり支持することができるようになる、多様な障がい者が持つ企業（Disabled-Owned Business Enterprise: DOBE）のサプライヤーを見つけて当社の影響を広げることができるのです。デルタ航空は7,000以上の障がい者サプライヤーと仕事ができることを誇りに思っています。本計画の発表時で、当社は障がい者コミュニティの27ものユニークなベンダーと連携して業務を行っています。
デルタ航空は、当社が就航する都市の各空港にて、地元自治体のアクセシビリティ担当と協力しています。アクセシビリティに関する要素は各自治体によって支持され、政府主導で行われるものであり、デルタ航空はコンプライアンスとパートナーシップの確保に努めています
当社はその調達プロセスにおける障壁を認識していないため、障壁が存在するかどうかを確認するためにレビューを行う必要があります。
プログラムとサービスのデザインおよびお届け
空港内の移動
お身体の不自由なお客様には、ご要望に応じて、適切な研修を受けた航空会社の職員による迅速かつタイムリーな搭乗および降機時のサポートを提供いたします。サポートには以下が含まれます。
- 研修を受けた従業員、および空港内用車椅子、アクセシブルな電動カート、搭乗用車椅子、機内用車椅子、駐機場または機械式リフトの使用（必要に応じて）。
- カーブサイドからご出発までの移動のお手伝い、乗り継ぎ時のゲート間の移動のお手伝い、到着からカーブサイドの乗り場までの移動のお手伝い。
- このお手伝いには発券カウンターやバゲージクレーム（受託手荷物受取所）などターミナルの主要エリアへのアクセス、またはトイレの入り口へのアクセスのサポート（時間に余裕がある場合）が含まれます。
- 米国の空港で介助動物を同伴するお客様をリリーフエリアまでご案内。
このお手伝いを受けるには、空港到着時またはゲート到着時にデルタ航空担当者にお申し出ください。
私どもは、お客様がリクエストされていない特定の形式のお手伝い（視覚ガイドをリクエストされていされたのに、車椅子を希望されるなど）を受け入れるよう、お客様に求めることはいたしません。さらに、私どもは、車椅子またはその他の補助機器を利用しているお客様を自身で移動できない状態で、30分以上付き添いがいないままにすることはありません。
私どもは、認知障がいまたは知的障がいのあるお客様の中には、お一人で旅行される方もいらっしゃることを認識しています。空港内の移動に際して追加のお手伝いが必要であるとご自身で認識されているお客様は、ご要望に応じてお乗り継ぎゲートまで、あるいは空港内の移動のお手伝いをさせていただきます。In 2023, Delta added a new section to our website outlining the travel-related assistance Delta staff will provide for customers with cognitive disabilities.
補助機器を持ち込んで旅行されるお客様
デルタ航空のフライトでは、安全規則に従って補助機器を機内持ち込み手荷物として無料で持ち込むことができます。これには、お客様それぞれの症状をサポートする医療機器や個人が使用する量の医薬品が含まれます。認定されたこれらの補助機器は、旅客の機内持ち込み制限の対象外です。旅客用の座席が100席以上ある航空機では、少なくとも1台の通常サイズの折りたたみ式手動車椅子用に機内の優先収納スペース（クローゼットまたはストラップで固定する指定の座席列のいずれか）を利用できるようにしています。
客室での輸送ができない手動車椅子は、安全性とセキュリティの要件に従って、貨物室で輸送する必要があります。デルタ航空は、貨物室に収まるサイズで、安全性とセキュリティの要件に従って輸送できる場合に限り、バッテリー式電動車椅子をお預かりいたします。また、ターミナルで使用する移動補助機器（車椅子、歩行器、松葉杖、スクーター、その他の移動補助機器）に問題がないかをゲートで確認し、適時に返却いたします。デルタ航空が車椅子またはその他の移動補助機器を紛失または破損した場合は、車椅子または移動補助機器の元の購入価格を上限として補償を提供いたします。デルタ航空は、国際線を利用するすべての旅行において、移動補助機器の修理／交換に関するモントリオール条約の責任限度額を放棄します。この放棄を受けるために、お客様側で移動補助機器について特別な申告をしていただく必要はございません。
私どもはお客様をこのプロセスのパートナーであると考えています。移動補助機器を利用してご旅行になるすべてのお客様、あるいは車椅子サービスなどのお手伝いが必要なすべてのお客様は、ご旅行前に日数の余裕を持って当社のチームにお知らせください。事前にご連絡いただくことで、地上スタッフが安心して対応でき、お客様の移動補助機器を安全にお取り扱いすることができます。
ご要望のあるお客様は、Fly Deltaアプリまたは+1-404-209-3434（リレーサービスをご利用の方は711をダイヤルしてください）にてご連絡ください。ご出発まで7日以上ある場合は、お身体の不自由なお客様のためのサービスのリクエストフォームをご記入の上、オンラインにてご依頼ください。専任の担当者がリクエスト内容を確認し、詳しくお話を伺いたい場合はお客様にご連絡をさせていただきます。
移動補助機器をお持ちになるお客様は、デルタ航空のハブ空港および主要路線にて当社のホワイトグローブサービス（WGS）もご利用いただけます。お身体の不自由なお客様のお手伝いをするこの専任のスペシャリストチームは、移動補助機器をご利用のお客様お一人おひとりに合わせたサービスをご提供する訓練を受けております。この訓練は移動補助機器を適切かつ慎重に取り扱うことに重点を置いています。WGSは、サービスに不具合が生じた場合に早急にサービスを復旧するなど、カーブサイドから座席まで総合的なサービスを提供いたします。
介助犬を同伴してのご旅行
訓練された介助動物は、お身体の不自由なお客様をサポートするため特別に訓練された介助犬に限ります。訓練された介助動物は2匹までお連れいただけます。デルタ航空では、介助犬をお連れのお客様に、米国運輸省（DOT）が認める書類をご提出いただいております。デルタ航空は、以下の条件に該当しない限り、お身体の不自由なお客様が機内の客室に介助犬を同伴することを許可しています。
- 介助犬が他人の健康や安全に直接的な脅威を与える場合
- 客室内または空港のゲートエリアで、介助犬が重大な混乱または不適切な行動を引き起こす場合
- 介助犬の輸送が米国または米国外の法律に違反する場合
- お客様が旅行に関するDOTの最新版の書類を記入／提出することを拒否された場合。
デルタ航空は、リスクの性質と危害が発生するまたは発生し続ける可能性を考慮した、当該の介助犬の個別的かつ客観的な評価に基づいて、お客様の介助犬の輸送を拒否することがあります。この際の評価では、正当な介助犬を拒否する前に潜在的な緩和策も考慮します。
座席
デルタ航空は、お客様からご旅行前に座席に関するご要望をご連絡いただくと、ご搭乗機の同一サービスクラスで空席がある場合、お客様個人の障がいに最も適した座席を割り当てます。ご旅行当日またはゲートにてお申し出いただいた場合は、他のお客様のお座席は変更せずに可能な範囲でご要望に合う座席をご案内します。
デルタ航空は、当社係員が特定の座席が必要だと確認した以下のお客様に対し、ご利用の機材の同じサービスクラスに特定の座席がある場合は、その座席を提供いたします。
- 可動式ひじ掛けを備えた通路側のお座席 - ご搭乗に際しアイルチェア（機内用車椅子）をご利用のお客様で、通路に面した固定式のひじ掛けが移動の妨げになる場合
- バルクヘッド席またはその他の座席 - お客様が特定の座席に最適な介助動物を同伴される場合（当該座席が非常口座席である場合を除く）
- より広いレッグルームのお座席 - お客様の脚が固定されている、または足を動かすことができない場合
- 隣接する座席 - 特定の種類のサポートを行う以下のような同伴者：
- お身体の不自由なお客様の食事の介助など、航空会社の職員が行う必要のないサポートを行う付き添いの介助者
- 視覚に障がいのあるお客様のための代読者
- 聴覚に障がいのあるお客様のための通訳
- お身体の不自由なお客様が避難に際してサポートを必要とする場合の安全支援担当者
追加のお座席
お客様に快適にお過ごしいただけるよう、全力でお手伝いいたします。標準的なエコノミークラスの座席（レッグルーム［座席間隔］30〜32インチ、幅17.2インチ以上）とは別に追加のスペースが必要なお客様は、空席の隣にお座席を変更したり（利用可能な場合）、有料でファースト／ビジネスクラスへアップグレードすることもできますので、ご相談ください。追加のお座席をご予約になることもご検討ください。機内では、フライト中に米国連邦航空局（FAA）公認の延長シートベルトをご提供しております。個人で用意された延長ベルトはご利用になれませんのでご了承ください。
ご搭乗前
デルタ航空は、ご搭乗、補助機器の収納、または着席に追加の時間またはお手伝いが必要だとゲートで確認が取れたお身体の不自由なお客様に対し、他のすべてのお客様よりも先に搭乗することを許可しています。
アレルギーをお持ちのお客様
重度のアレルギーをお持ちのお客様は、座席からアレルゲンを除去するために早めにご搭乗いただけます。ピーナッツアレルギーについてご連絡いただいたお客様のご搭乗便においては、機内でピーナッツ製品を提供いたしません。その他の食物アレルゲンについてご連絡いただいた場合、お客様の座席に近接する座席ではアレルゲンの提供をいたしません。ご旅行中、不意に既知のアレルゲンに曝露した場合に症状を軽減できるよう、すべてのお客様は適切な医薬品（エピペンなど）を持参されることをお勧めします。
機内でのお手伝い
デルタ航空の乗務員一同、ご搭乗のすべてのお客様に安全で快適な旅をお楽しみいただきたいと考えています。機内用車椅子の使用、機内持ち込み手荷物の収納および取り出し、また、機内食トレー上の品目の説明、パッケージの開封などもお申し付けください。
客室乗務員には、お客様のお食事や化粧室のご利用を介助する義務はありません。お客様の車椅子への乗り降りや移動、投薬または注射の取り扱い等の医療行為は一切認められておりません。こういったお手伝いが必要なお客様は、介助者または同伴者用の航空券をご購入されることをお勧めします。Please review the available options for bringing a companion for ticketed or un-ticketed assistance.
障がいに関連する問題
問題が発生することはやむを得ないことです。デルタ航空では、お客様のお役に立てるよう、障がいに関連する問題解決のお手伝いをするComplaint Resolution Official（CRO：障がいに関連する問題を解決するための航空会社の専門家）を任命しています。デルタ航空が就航している各空港では、営業時間中にCROが勤務しています。CROは障がいに関連する問題を解決する専門家として訓練を受けており、そうした問題をその場で解決することができます。
建築環境
空港の設計・デザイン
デルタ航空では空港におけるコンコースの移動がよりスムーズになるよう常に改善を行っています。たとえば、空港によっては長い通路に動く歩道がなかったり、コンコース間の移動に列車を使用していたりします。当社は空港当局と協力し、こうした点について顧客体験を向上させるための提言を行っています。
マルチセンサリールーム
デルタ航空では、障がい者コミュニティへの投資を継続し、旅行体験を形にしてまいります。感覚過敏の方やそのご家族に気軽に楽しく旅をご満喫いただけるよう、安心・安全な環境を整えたマルチセンサリールームをご用意しています。ハーツフィールド・ジャクソン・アトランタ国際空港（ATL）のFコンコースと新たに設置されたニューヨーク・ラガーディア国際空港（LGA）のターミナルCに位置するセンサリールームには、色や音、アクティビティなど、心を落ち着かせるための配慮が施されています。LGAのこのマルチセンサリールームには、管理された環境の中で空の旅に慣れ親しんでいただけるよう、座席を備えた小型の航空機モックアップを設置しています。センサリールームの利用をご希望のお客様は、空港にて鮮やかな赤い制服を着たエリート・カスタマーサービス・チーム「レッド・コート」にお気軽にお声がけください。
セルフサービス・チェックイン機のデザイン／高さ
セルフサービス・チェックイン機のアクセシビリティはお客様とつながるための重要な要素です。デルタ航空は、ユーザーインタフェースと高さが障がい者コミュニティの多様なニーズに合うセルフサービス・チェックイン機をご提供できるよう取り組んでいます。2020年、デルタ航空は当社所有のセルフサービス・チェックイン機のリニューアルプロジェクトを開始いたしました。これは複数年にわたって実施されます。4段階で行われるこのプロジェクトは、現在デルタ航空が就航し、当社所有のセルフサービス・チェックイン機を設置している全拠点が対象となります。2023年末までには、当社所有のすべてのセルフサービス・チェックイン機が、米国運輸省ACAAで定められたセルフサービス・チェックイン機の規格に準拠する予定です。さらに、今後新たにセルフサービス・チェックイン機を購入する場合は、こうした規格に準拠するもののみを選択いたします。
さまざまな場面でお客様をお手伝い
デルタ航空では、障がい者コミュニティとの連携を密にし、ご旅行前からお客様をサポートすることに誇りを持って取り組んでいます。代表的な取り組みとしては、認知障がいや機能障がいのあるお客様とそのご家族をご招待する月に1度の空港ツアーなどがあります。
- 2022年、デルタ航空はミネアポリス・セントポール国際空港（MSP）のターミナル1、ゲートC16の近くにユニークな施設の設立を援助。この施設により月に1度のツアー「ナビゲーティングMSP」がより充実したものになっています。デルタ航空は42の座席を備えた全長33フィートの機材模型を寄贈いたしました。この機材モックアップでは、感覚障がい者や身体障がい者、認知障がい者の方、飛行恐怖症の方、介助犬が落ち着いた空間で航空機の客室を体験し、環境に慣れることができます。また、空港の保安関係者および航空会社のサポートスタッフがリアルな環境でより高度な訓練を受けることもできます。
- デルタ航空はATL空港当局および障がいをお持ちの方のための顧問委員会と提携して、主要なコンコースに電動車椅子用の充電ステーションの設置も行いました。
私どもはロサンゼルス国際空港（LAX）の新ターミナルのデザインに自信を持っています。この新ターミナルは明るくリラックスした雰囲気で、移動がしやすく、直感的な環境となっています。
- 聴覚に障がいのあるお客様に配慮し、ターミナルの随所に新しい音声呼び出し設備を設置しているほか、フライト、ゲート、搭乗案内画面にも視覚による呼び出し機能を追加しました。
- どなたにもご利用いただきやすい空港を目指して、各所に広々とした傾斜（スロープになった歩道）を設置しています。また、お一人おひとりのニーズや好みに合うよう、多様な座席や家具をご用意。電源コンセントもございます。化粧室の入口（デルタ スカイクラブ）には、簡単にアクセスできるようタッチレスデバイスを採用。安心してご旅行をお楽しみください。
- 適切に配慮した照明が空間を照らす新ターミナルでは、正しい方向に向かっていることを示してお客様に安心していただけるよう、各所に道順を示す案内板を設置しています。ウェイファインディングのアプローチおよび視認性は一般的なアクセシビリティの基準を超えた、この空港を設計する上で欠かせないポイントでした。
- 平等性／行動のしやすさ：新ターミナルには、大人の方の更衣室、介助動物のリリーフエリア、バリアフリー化粧室の作り付け装置など、お客様の多彩なニーズに対応し、さらなる快適性をお届けする設備が揃っています。たとえば、車椅子の操作性を向上させるため、化粧室では車椅子の回転半径を従来より大きめに確保しました。
機材のバリアフリー設備
デルタ航空の「オンボード・ブランド・エクスペリエンス」チームは、すべてのお客様に心のこもったご体験をご提供します。機内に備えているバリアフリー設備の一部は米国運輸省の規定で定められているものですが、デルタ航空では最小限のアクセシビリティ要件を超える設備をご用意し、お客様の期待を上回るご体験をお届けすることを目指しています。
座席デザイン＆収納スペース
航空機の座席デザインについては、安全性や美しさも大切ですが、さらに重要なのが一体性です。デルタ航空では座席の選定および設計の創造的プロセスに当社の障がいをお持ちの方のための顧問委員会を関わらせることで、配慮の行き届いたご体験を作り出しています。1992年4月以降にデルタ航空に納入された新しい機材には、以下のバリアフリー設備を備えています。
- 通路側座席の半数に可動式ひじ掛け
- 客室内に車椅子用の優先収納スペース（座席数が100席以上の航空機）
機内用車椅子
座席数100以上の全デルタ航空機にも、機内用車椅子をご用意しています。機内用車椅子は特別に設計されており、化粧室までの行き来にご利用いただけます。
化粧室
デルタ航空の双通路機には、お身体の不自由なお客様にご利用いただけるバリアフリーの化粧室が1箇所以上ございます。また、デルタ航空のA220（単通路）機など、最新の単通路機の一部にバリアフリーの化粧室を設置。さらに、新しいA321neo（単通路）機には、移動用シートや追加の手すり、客室乗務員コールボタン2つ、100%の明るさの天井スイッチ、お身体の不自由なお客様のご利用を考慮して改修したフロアスロープなどのバリアフリー設備を備えた化粧室もございます。2023年には、delta.comのシートマップをさらに改善。車椅子のアイコンを使用して、機材タイプごとにどの化粧室が利用可能かを確認できるようにしました。
フィードバックの情報
協議
デルタ航空はアクセシビリティに関する多数の問題についてフィードバックをくださるお身体の不自由なお客様とパートナーシップを構築してきました。このパートナーシップは、デルタ航空が障がい者コミュニティにとって重要なプログラムや実践、手段を開発・計画・実施するのに役立ちます。
デルタ航空は、本プランの策定にあたり障がいをお持ちの方のための顧問委員会のメンバーと意見交換を行い、サプライヤーの多様性、機内エンターテイメント（IFE）の明瞭性、座席に関する要望など、メンバーからの具体的なフィードバックを本プランに盛り込みました。委員として参加された方の言葉を一部ご紹介します。
「デルタ航空からの反応は全体的に素晴らしく、空港内での移動やIFE、補助機器など、バリアフリーに関するあらゆる要素について包括的に対応されていると思います。この案内はとても簡潔にまとめられていて、専門用語ばかりだったり言葉足らずだったりして読み手の負担になるということもありません」
「とても分かりやすかったです。デルタ航空が行ってきた取り組みやその進歩、願い、今後の計画などについても幅広く書かれています」
「じっくり読ませていただきました。さまざまな分野にわたって総合的に書かれていると思います」
顧客対応プログラム
デルタ航空は15年にわたり、当社の障がいをお持ちの方のための顧問委員会にお客様の旅行全般に関するフィードバックや助言を求め、それらを業務に取り入れています。最近この両者で協力して実施した取り組みには、移動補助機器の受け入れ・輸送のためのプログラムの継続的な開発などがあります。障がいをお持ちの方のための顧問委員会は、従業員のコミュニケーションの構築、顧客ツールの開発、顧客体験の潜在的なギャップの特定などに大きく関わっており、諮問委員会および業務に携わる従業員グループによって方針やプロセスが提案・実践されることで、デルタ航空は移動補助機器の取り扱い・輸送分野における業界のリーダーとしての地位を維持することができています。
また、デルタ航空では以前よりお客様からのご意見を収集し、管理するプロセスも確立。お身体の不自由なお客様へのサービスに関するご意見への対応に際しては、ご意見を頂戴してから30日以内にお返事を差し上げることを定めているほか、ご意見の内容や傾向は必要に応じて担当リーダーと共有し、業務改善の可能性を探っています。