カスタマーサービスプラン

デルタ航空では、お客様の空の旅について、可能な限り充実したカスタマーサービスを提供するよう努めております。デルタ航空のカスタマーサービスプランとして、そのための責務および12の重要項目の実施基準についての概要を下記にご案内いたします。

注：デルタ航空のカスタマーサービスプランは、デルタ航空が運航する米国発着便および米国国内線に適用され、以下の内容を含みます。

1. 最安値運賃の提示

デルタ航空が一般のお客様に提供する最安値運賃が他の販路で提供されている場合、デルタ航空はその情報を当社ウェブサイトまたは発券カウンターにて提示します。また、運賃やご予約についてデルタ航空予約センターへお問い合わせいただいた場合にも、その情報をお客様にお伝えいたします。

デルタ航空のコミットメントは、お客様にそれぞれのご旅行のニーズを満たす最適な運賃の商品をご利用いただけるようお手伝いをすることです。それは、必ずしも最安値運賃であるとは限りません。お客様からお問い合わせをいただきますと、予約担当者はお客様が希望された特定の空港および旅程の種類を、当社が提示する最低公示運賃でご提供いたします。また、その他の旅程の運賃の検索およびご提示はいたしかねます。delta.comまたはFly Delta アプリで航空券を購入される際、その旅程でもっともお得な公示運賃が購入可能な価格として表示される前に、フライトとご搭乗クラスの選択が必要な場合があります。「運賃による並べ替え」機能をご使用いただくと、運賃の安い旅程順に並べ替えてから、フライトのご搭乗クラスを選択して、その旅程のすべての料金オプションを確認することができます。個別の片道航空券を組み合わせた場合の合計運賃は、乗り継ぎを要する同一区間の旅程において、当社が提示する運賃よりも通常、割高となりますが、場合によっては、複数の片道航空券を組み合わせた料金が、乗り継ぎを要する旅程において、当社が提示する最安値運賃より安くなることがあります。しかしながら、このような事例では、手荷物の紛失や乗り継ぎに間に合わない、などお客様にご満足いただけるサービスのご提供をお約束できないことが予想されるため、当社が最安値運賃として公示する以外の旅程の運賃の検索およびご提示はいたしかねます。

2. お客様への遅延、キャンセル、目的地変更に関する情報の通知

遅延、欠航、目的地が変更となっているフライトの状況について、デルタ航空がフライト状況の変更を把握してから 30 分以内に、以下の方法によって適時完全な情報を提供いたします：

搭乗ゲートエリアでのアナウンスおよび設置されている場合はゲートインフォメーションスクリーン (GIDS) でのご案内。
フライトインフォメーションスクリーン（FIDS）でのご案内（設置されている場合）。
電話予約システム（800-221-1212）でのご案内（お問い合わせいただいた場合）。
delta.comの「最新の運航状況」でのご案内。
ご登録いただいたフライト情報通知サービスでのご案内。

3. 定刻通りの手荷物輸送

デルタ航空は、お客様の手荷物を定刻通りに輸送するよう尽力しておりますが、定刻通りに手荷物をお受け取りいただけなかった場合、14CFR 260.5の規定に従い（各ケースで14CFR 260.5(f)および(g)に記載の状況を除く）、お客様の紛失手荷物を国内線（米国内のみの旅程）の場合は到着後12時間以内に、国際線の場合は到着後15時間または30時間以内にお返しできるよう努めます。デルタ航空は、国内線および国際線について、手荷物輸送の遅延により発生した妥当な費用を補償いたします（国際線の旅程の場合は適用される国際規定に従います）。お客様の手荷物が上記の時間内に見つからなかった場合、デルタ航空（デルタ航空でない場合は、その他の販売元）は、大幅に遅延した、または紛失した受託手荷物の輸送について支払われた手数料を払い戻します。

お客様の手荷物が見つからない場合は、その空港内のデルタ航空係員までお知らせください。手荷物の捜索状況は、お電話（800-325-8224）でお問い合わせいただくか、delta.comの受託手荷物の遅延、紛失、破損ページから受託手荷物の追跡ツールを使ってご確認いただけます。

4. リスクフリーキャンセレーション：予約後24時間以内であれば、違約金なしで予約をキャンセルできます。

デルタ航空から払戻し不可の航空券をご購入された場合でも、お客様がデルタ航空の運賃と他の航空会社との運賃を比較できる時間を提供いたします。ご予約日翌日の深夜12時までは、航空券のキャンセルおよび全額払戻しが可能です。例えば、月曜日中に購入された航空券は、翌日火曜日の深夜12 時までキャンセルおよび払戻しが可能です。旅行当日のご予約の場合、その日の深夜12時または旅行開始のいずれか早い方の時間まで、支払い済みの航空券のキャンセルおよび全額払い戻しが可能です。

5. 航空券および追加サービスの手数料の払い戻しにつきましては、クレジットカードでご購入の場合は7営業日以内、現金、小切手、またはその他のお支払い方法でご購入の場合は20日以内にお手続きいたします。

航空券および受託手荷物手数料などの追加サービスの手数料の払い戻しにつきましては、14 CFR 260に従い、ご購入時のお支払い方法で迅速に払い戻しするよう最善を尽くします。お客様が払い戻しの対象となる場合、デルタ航空は、代替輸送、トラベルクレジット、バウチャー、または払い戻しに代わるその他の補償を提示する際に、お客様の払い戻し資格をお知らせするものとします。払い戻しが必要となる場合は手数料を申し受けません。

クレジットカードでお支払いいただいた対象となる航空券は、デルタ航空が払い戻しのご請求を受領した日から通常7営業日以内に、ご購入時のお支払い方法で払い戻しいたします。処理が完了すると、翌々月に発行されるクレジットカードのご利用明細書で払い戻しをご確認いただけます。
eクレジットに変換された航空券（バウチャーなど）は、delta.comからログインしていただくとお客様の会員口座に表示されます。また、航空券番号を使って検索することもできます。
現金または小切手にてお支払いいただいた航空券は、デルタ航空がクレジット／払い戻しのご請求を受領した日から通常20日以内に、航空券にお名前の記載のあるお客様に返金いたします。
その他の支払い方法で購入された航空券および追加サービスの手数料は、そのお支払い方法で払い戻しいたします。ご購入時のお支払い方法が返金にご利用いただけない場合は、実質的に同様の方法で、デルタ航空が払い戻しのご請求を受け付けた日から20日以内に払い戻しいたします。
デルタ航空は、お客様が14 CFR 260.8および14 CFR 262.8に記載されている払い戻しの資格があるかどうかに関わらず、eクレジット（トラベルクレジットなど）、バウチャー、またはその他の補償に関する重要な制限事項、重要な条件、または重要な制約についてお客様にお知らせするものとします。

ご注意：米国以外のクレジットカードで購入された場合、通常払戻しが処理された日から7営業日以内に、クレジットカードの処理会社に払戻しの指示を伝えます。米国以外の銀行で処理が行われる場合、処理に要する時間は、現地の銀行システムによって国ごとに異なります。そのため、クレジットカードの発行会社がこの払戻しをお客様のご利用明細書に記載するまで、最長2回の支払い請求サイクルを要する場合があります。

払戻しに関するお問合せについて：

オンラインでの払戻し請求については、delta.com の払戻しのお申し込みのページをご確認ください。
払い戻しのご請求は、デルタ航空の航空券発券場所で承ります。
旅行会社を通じて航空券を購入された場合は、ご利用の旅行会社へ航空券の払い戻し請求の連絡をしてください。デルタ航空に直接支払われた追加料金などについてはデルタ航空へご請求ください。
eチケットの払戻しについては、デルタ航空予約センター 800-221-1212 にてお電話で承ります。

Delta will provide, upon request, either a travel credit that is transferrable and does not expire for five years from the date of issuance to a customer, or in its sole discretion, a refund to the original form of payment, due to a Serious Communicable Disease impacting travel as described in 14 CFR part 262 where:

A customer is prohibited from travel to, from, or within the United States due to a U.S. or foreign government restriction or prohibition issued after the customer has purchased a ticket;
A customer is required to quarantine at the destination of their itinerary for more than 50% of the length of their trip (excluding travel dates), due to an order by a U.S. or foreign government issued after a customer has purchased a ticket;
A public health emergency applicable to a customer’s itinerary is declared after the customer has purchased a ticket, with advice from a licensed treating medical professional not to travel by air to avoid Serious Communicable Disease; or
A customer receiving advice from a licensed treating medical professional not to travel by air because the customer has or is likely to have contracted a Serious Communicable Disease, and the customer’s condition is such that traveling on a commercial flight would pose a direct threat to the health of others.

A processing fee will be assessed and deducted from the amount of the voucher or refund.

Serious Communicable Disease means a communicable disease as defined in 42 CFR 70.1 that can cause serious health consequences (e.g., breathing problems, organ damage, neurological difficulties, death) and can be easily transmitted by casual contact in an aircraft cabin environment (i.e., easily spread to others in an aircraft cabin through general activities of passengers such as sitting next to someone, shaking hands, talking to someone, or touching communal surfaces).

6. 滑走路での遅延時等の、お身体の不自由なお客様、および一人で旅行されているお子様への適切な対応。

お身体の不自由なお客様へのサービスは、デルタ航空にとって最優先事項のひとつです。お身体の不自由なお客様には、必要に応じて最大限のサポートを提供いたします。

車椅子または電動カートによるゲートまで、ゲートから、またはゲート間の送迎
搭乗および降機時のサポート。
視覚、聴覚、認知、または移動に関するサポートが必要なお客様への空港および機内でのサポート。
認可された携帯型酸素濃縮器や特別食などの医療的要件に関する配備は 800-221-1212 へお電話にてリクエストください。
滑走路での遅延が長引いた場合のお客様のニーズへの配慮
お客様からご要望がありましたら、飛行機の乗り降りの際、またお乗り継ぎの際もデルタ航空の職員がお手伝いさせていただきます。ご予約後に「旅程」ページのアクセシビリティ・サービス申請フォームからオンラインでご連絡いただくか、障がいをお持ちのお客様への補助担当係（404-209-3434）までお電話ください（連邦通信委員会によるテレコミュニケーションリレーサービスのご利用は、711までお電話ください）。このサービスは、週7日、24時間ご利用いただけます。
さらに詳しい情報は、delta.comのお身体の不自由なお客様のための旅行サービスをご覧ください。
お客様からデルタ航空への通知があり、上記セクション5に別段の記載がない限り、お身体の不自由なお客様およびそのお客様と同じ予約でご旅行になる方で、お身体の不自由なお客様と別々に旅行を継続することを望まれない場合は、以下の場合に払い戻しをいたします。(1) お身体の不自由なお客様が低いサービスクラスにダウングレードされたことにより1つ以上の必要なバリアフリー機能が利用できなくなった場合、(2) お身体の不自由なお客様が当初の旅程とは異なる1か所以上の乗り継ぎ空港を使った旅行のスケジュールが提示された場合、または (3) お身体の不自由なお客様が代替のフライトでの旅行スケジュールを提示され、そのフライトでは1つ以上の必要なバリアフリー機能が利用できない場合。

これらのサービス品質を保証し、お客様の権利を保護するため、デルタ航空ではクレーム対応係（CRO）を各空港に配置しております。CRO は、お体のご不自由な方への対応が適切に行われるよう責任を持って対応いたします。CRO のリクエストは、デルタ航空係員までお問い合わせください。

お子様の一人旅

5 歳から 14 歳までのお子様が同伴者なしでご旅行される場合の詳しい情報については、delta.com のお子様の一人旅のページをご覧いただくか、または 800-221-1212 までお電話にてお問い合わせください。また、15 歳から 17 歳までの一人旅のお子様にも同様のサービスを提供いたします。同プログラムのご利用には手数料を申し受けます。
デルタ航空のポリシーは、お子様が同伴者なしでも安全かつスムースにご旅行できるようサポートし、お子様が機内で快適に過ごせるよう、また機内での安全な手順および行動に関する指示を含む乗務員のすべての指示に従うことができるよう保証するものです。また、お客様から指定された人物以外にお子様の引渡しは行いません。

7. 滑走路で大幅な遅延が発生した際のお客様の重要なニーズへの対応（規定およびデルタ航空の緊急対策）

ご搭乗後または着陸後に大幅な遅延が発生した場合、運航状況に関する完全な情報を適時にお知らせいたします。安全が確保できる場合には、食事、水、トイレ、医療対応などの重要なニーズを提供いたします。詳細につきましては delta.com にて、デルタ航空の滑走路での大幅な遅延に対する緊急対策をご覧ください。

8. オーバーブッキングのため予約をお受けできなくなったお客様への公正かつ一貫した対応

予約を確認されたお客様が実際にフライトをご利用にならない場合が頻繁に発生するため、フライトの空席数を減らすために、航空機の座席数を超える数の航空券を販売することが連邦規定により許可されています。このため、稀ではありますが、「オーバーブッキング」の状態が発生し、予約確定済みのお客様にお座席を提供できない場合があります。このような場合は、フライトの手続きに関して適用されるすべての規制に従って対応を行います。公正かつ一貫した対応に関するデルタ航空のポリシーと手続きには以下の項目が含まれます。

発券された航空券をお持ちのお客様がそのフライトに搭乗できない状況が発生した場合、搭乗優先規定を含む、デルタ航空のポリシーおよび手続きに関する情報を空港にてご提供いたします。
チェックイン時刻は、旅行・チェックインのページを通じて、あるいはデルタ航空予約センターへのお電話（お問い合わせいただいた場合）でお客様にお知らせいたします。
予約センターまたは空港でのデルタ航空カスタマーサービス担当を通して、予約されたフライトに超過予約が発生している旨を、ご希望によりお客様にお知らせいたします。
そのほかの搭乗優先を適用する前に、任意にお座席を譲っていただける方を募ります。お座席を譲っていただける方が十分にいらっしゃらない場合は、デルタ航空はその搭乗優先事項に従って、他のお客様の搭乗をお断りすることになります。
任意にお座席を譲っていただいた場合、デルタ航空のチョイスギフトカードプログラムを通じて補償いたします。ギフトカードにはいくつかのオプションがあり、人気メーカーの商品や今後のご旅行にご利用いただけるデルタ航空ギフトカードからお選びいただけます。有効期限はそれぞれのギフトカードによって異なり、全て譲渡可能です。
ご本人の意思にそぐわず搭乗をお断りした場合は、お客様に対するデルタ航空の義務およびお客様がお受け取りになる補償金の額について説明した通知をお渡しいたします。
不本意に搭乗の拒否を受けたお客様対し、デルタ航空はお客様の航空券の目的地に向かう次のデルタ航空便のお座席のご予約を、最優先してお取りいたします。
お客様がご自宅や目的地から離れた場所で宿泊を余儀なくされた場合、デルタ航空の契約ホテルでの無料宿泊（空室状況によります）、および当該ホテルと空港間の地上交通機関による無料送迎をご提供いたします。お客様がご自宅や目的地から離れた場所で宿泊を余儀なくされ、デルタ航空の契約ホテルに空室がなく、お客様ご自身で宿泊施設をご予約された場合、デルタ航空は宿泊およびホテルと空港間の地上交通機関による移動に要した妥当な費用を補償いたします。宿泊施設がご利用いただけない場合は、デルタ航空の契約ホテルの宿泊料金と同額のクレジットにより補償いたします。

9. 14 CFR パート260で義務付けられている払い戻しポリシー、キャンセルポリシー、ロイヤリティプログラムに関する規定、機材の仕様、および機内での化粧室の位置に関する情報のdelta.comでの公開、ならびに予約センターへお問い合わせいただいた際のご要望に応じた該当情報の提供

デルタ航空はこれらの完全な情報を delta.com にて、または 800-221-1212 へお問い合わせいただいた際にご要望に応じて、適時ご提供いたします。delta.com では、下記の各リンクより情報をご確認いただけます：

10. 旅程に変更が生じた場合のお客様への適時のご連絡

お客様の旅程に変更が発生した場合には、少なくとも出発の 1 時間前に、ご予約時にお知らせいただいたご連絡先へ連絡いたします。また、ページ上部のナビゲーションバーにある「運航状況」からフライト情報通知サービスにもご登録いただけます。

11. お客様からのご意見に確実に対応

デルタ航空は、お客様からの書面によるご意見を受け取ってから 30 日以内に確認し、受領から 60 日以内に実質的な回答をお送りいたします。お身体の不自由なお客様に関わる苦情には、苦情をお受けしてから30日以内に回答を差し上げます。ご意見をお送りいただく場合はこちらのページよりお寄せください。

12. フライトの遅延、欠航、乗り継ぎ便への遅延により生じたお客様へのご不便を軽減するためデルタ航空が提供するサービス

フライトの遅延、キャンセル、その他予期せぬ事態により生じたご不便を軽減するため、デルタ航空は以下の項目を実施いたします：

お客様のフライトに大幅な遅延、欠航があった場合、または乗り継ぎができなかった場合、追加費用なしでデルタ航空の次のご利用可能なフライトを再予約いたします。ご利用可能なデルタ航空便がない場合は、発券契約を交わしている別の航空会社が運航する、代わりのフライトを追加料金なしで手配いたします。また、ご利用になるフライトで受託手荷物が運搬されるよう適正な努力をします。
Wi-Fi 対応の航空機にてご旅行の場合、delta.com へ無料でアクセスし、着陸前に到着/出発ゲートや再予約のオプションをご確認いただくことができます。
着陸時に、携帯電話をご利用いただけるようになり次第、乗務員がその旨をご案内いたします。その際、お乗り継ぎ便の運航状況は、800-221-1212にてお電話でご確認いただけます（米国／カナダの出発便のみ）。Fly Delta アプリまたはdelta.comでもお乗り継ぎ便の情報をご覧いただけます。
デルタ航空の担当者は、お客様が被られたご不便に対し、個々の状況が補償の対象となる場合には、以下の補償を自由に発行する裁量権を与えられています。補償内容：現金相当物（ギフトカードなど）、旅行によるクレジット／バウチャー、スカイマイル会員のマイル。
デルタ航空の管理可能な事由により、フライトの遅延、乗り継ぎ便への遅延、または欠航が発生した場合：
- お客様がご自宅や目的地から離れた場所で宿泊を余儀なくされた場合、デルタ航空の契約ホテルでの無料宿泊（空室状況によります）、および当該ホテルと空港間の地上交通機関による無料送迎をご提供いたします。お客様がご自宅や目的地から離れた場所で宿泊を余儀なくされ、デルタ航空の契約ホテルに空室がなく、お客様ご自身で宿泊施設をご予約された場合、デルタ航空は宿泊およびホテルと空港間の地上交通機関による移動に要した妥当な費用を補償いたします。宿泊施設がご利用いただけない場合は、お申し出があれば、デルタ航空の契約ホテルの宿泊料金と同額のクレジットにより補償いたします。
- 欠航または遅延により、出発予定時刻から3時間以上お待ちいただくことになった場合は、お食事またはお食事バウチャーをご提供いたします。

発効 2024年10月24日